Hausse des plaintes en santé

Le Centre intégré de santé et de services sociaux (CISSS) de la Montérégie-Est a présenté, la semaine dernière, lors de sa séance publique d’information, son bilan de l’année 2023-2024. On y trouve le rapport de la commissaire aux plaintes et à la qualité des services, qui montre une hausse des insatisfactions dans le système de santé de la région.

Cette année, au bureau de la commissaire aux plaintes et à la qualité des services du CISSS de la Montérégie-Est, ce sont 2751 dossiers de plaintes ouverts, d’assistance, d’intervention et de consultation qui ont été enregistrés. Cela représente une augmentation de 17 % par rapport à l’an dernier, selon le rapport de la commissaire aux plaintes et à la qualité des services.

Comparativement à 2022-2023, les plaintes ont augmenté de 15 %. Une hausse de 11 % concernant les plaintes à la commissaire et de 40 % pour les plaintes médicales. Or, dans le rapport annuel de l’an dernier, une augmentation significative y avait alors été soulignée. Les dossiers d’intervention ont augmenté de 65 % alors qu’ils avaient déjà connu une croissance de 52 % en 2022-2023. Cette hausse exponentielle découle principalement de la réception soutenue de signalements de maltraitance dans le cadre de la Loi visant à lutter contre la maltraitance envers les aînés et toute autre personne majeure en situation de vulnérabilité.

Le rapport signale une augmentation de 29 % des plaintes concernant la mission CLSC. La hausse la plus marquée revient à la mission CHSLD avec 54 % d’augmentation.

Il y a aussi une augmentation des insatisfactions reliées à l’accessibilité, par exemple les difficultés d’accès à un médecin de famille (GACO; GAP) et différents délais d’attente. « Toutefois, saluons la baisse des motifs liés aux soins et services dispensés ainsi que pour les relations interpersonnelles », peut-on lire dans le rapport.

Médecin de famille

De nombreux citoyens de notre territoire n’ont toujours pas de médecin de famille et s’en plaignent. La majorité des appels proviennent de la clientèle plus âgée ou de leurs proches. Le GAP ne répond que partiellement aux attentes de la clientèle, qui a souvent de grands besoins de suivi, précise le rapport.

Ainsi, les plaintes concernant le manque d’accessibilité, notamment les difficultés d’accès à un médecin de famille, ont connu une augmentation de 45 %. Le guichet d’accès première ligne (GAP) a également fait l’objet de nombreuses insatisfactions. Étant donné que le GAP ne fait pas de prise en charge globale des patients, mais qu’il répond plutôt à un besoin ponctuel, certains trouvent difficile de devoir justifier et identifier leur besoin précis. « Ce dernier est évalué par l’infirmier du guichet à la suite d’un échange structuré avec l’usager. À cela, il faut ajouter les problèmes d’accès à un médecin spécialiste ou à des services du CLSC. Puis, lors de modifications apportées au processus de transmission des demandes informatisées avec le déploiement du système d’information des laboratoires à l’automne dernier, il y a eu un impact sur la disponibilité des rendez-vous pour les prélèvements. »

Pour les aînés

L’Assemblée nationale du Québec a adopté, le 30 mai 2017, modifiée en avril 2022, la Loi visant à lutter contre la maltraitance envers les aînés et toute autre personne majeure en situation de vulnérabilité. Toute autre situation concernant une personne âgée ou une personne vulnérable peut être signalée volontairement, soit à la police, à la ligne Aide Maltraitance Adultes Aînés ou à la commissaire aux plaintes et à la qualité des services.

« En 2023-2024, nous avons reçu 285 signalements de maltraitance comparativement à un total de 168 pour l’année 2022-2023, pour une augmentation de 70 %. Si nous comparons avec l’année 2021-2022, il s’agit d’une hausse des signalements de maltraitance de 197 % dans les deux dernières années. Une plus grande connaissance des modalités de signalements pourrait expliquer, en bonne partie, cette hausse fulgurante. »

Les différentes situations de maltraitance vécues par une personne âgée ou une personne en situation de vulnérabilité peuvent être associées à l’un ou plusieurs des sept types suivants : psychologique, physique, sexuelle, matérielle ou financière, organisationnelle, âgisme et violation des droits.

À propos du CISSS de la Montérégie-Est 

Le Centre intégré de santé et de services sociaux (CISSS) de la Montérégie-Est est un établissement public comptant plus de 73 installations, dont trois hôpitaux, soit l’Hôpital Pierre-Boucher de Longueuil, l’Hôpital Honoré-Mercier de Saint-Hyacinthe et l’Hôtel-Dieu de Sorel à Sorel-Tracy.

Le CISSS de la Montérégie-Est dessert une population de plus de 550 000 personnes sur un territoire de 3 485 km² en plus d’assurer, pour l’ensemble de la région sociosanitaire de la Montérégie, les services de protection de l’enfance et de la jeunesse et de la réadaptation pour les jeunes en difficulté d’adaptation.

L’établissement emploie plus de 16 500 personnes, et plus de 880 médecins, dentistes et pharmaciens travaillent dans ses installations.