De nouveaux locaux pour CAAP Montérégie
Le Centre d’assistance et d’accompagnement aux plaintes (CAAP) Montérégie a récemment inauguré ses nouveaux locaux de Saint-Hyacinthe, qui desserviront entre autres les villes de Saint-Bruno-de-Montarville, Saint-Basile-le-Grand et Sainte-Julie.
« Nous sommes très fiers de pouvoir offrir des locaux bien identifiés au CAAP Montérégie et désormais ouverts à temps plein à Saint-Hyacinthe. C’est à partir de ce bureau que nous desservirons les usagers de l’ensemble du territoire du CISSS Montérégie Est », a indiqué Jean Thouin, directeur général du CAAP Montérégie.
Grignon Lemieux, membre du conseil d’administration du CAAP Montérégie, a pour sa part mentionné l’importance du régime d’examen des plaintes pour le réseau de la santé : « Une grande entreprise serait prête à débourser des millions pour connaître la satisfaction ou les insatisfactions de ses clients. »
CAAP Montérégie est un organisme communautaire indépendant, mandaté et subventionné par le ministère de la Santé et des Services sociaux, qui a été fondé en 1993 pour soutenir les usagers dans leurs démarches de plainte auprès des établissements de la région. « La démarche de plainte peut sembler compliquée quand on ne connaît pas les procédures. Pour pallier cette difficulté, la Loi sur les services de santé et les services sociaux prévoit qu’un organisme communautaire assiste et accompagne l’usager dans sa démarche. Voilà donc notre rôle et nous souhaitons mettre en place les conditions optimales pour bien le remplir », indique le directeur général.
L’organisme possède plusieurs points de service en Montérégie, dont le nouveau bureau sis au 675, avenue Sainte-Marie, à Saint-Hyacinthe. Chaque année, les conseillers de l’organisme assistent en moyenne 600 usagers du service de la santé qui se disent insatisfaits. « De ce nombre, environ 200 iront jusqu’à déposer une plainte», explique Jean Thouin. Pour ce dernier, un tel service est essentiel afin d’éviter que des erreurs se répètent dans un proche avenir.
La majorité des plaintes des usagers concernent le milieu hospitalier et les services offerts dans les CLSC. Les plaintes envers les Centres d’hébergement et de soins de longue durée (CHSLD) ne représentent que 8 %. « Malheureusement, les gens ont peur de déposer une plainte contre ce type d’établissement. Ils craignent les représailles », soutient M Thouin en disant souhaiter changer un jour cette mentalité.
Le directeur général poursuit en soulignant que depuis quelque temps, il tente de convaincre les gens du ministère de la Santé et des Services sociaux de changer le mot « plaintes » par un terme qui serait moins négatif. « Le but n’est pas de jeter la pierre sur les organismes publics de la santé, mais de trouver des solutions concrètes pour régler des situations et les améliorer. »
